Voo cancelado: o que a companhia aérea deve oferecer ao passageiro

Ter um voo cancelado gera insegurança: compromissos em risco, gastos inesperados e dúvidas sobre o que fazer. A boa notícia é que existem regras claras sobre o que a companhia aérea deve oferecer. Neste artigo, explicamos os principais pontos de forma objetiva.

Cancelamento com aviso prévio

Quando a companhia altera ou cancela um voo de forma programada, ela deve avisar o passageiro com pelo menos 72 horas de antecedência. Se o aviso não for feito nesse prazo, o passageiro pode escolher entre ser reacomodado em outro voo ou receber o reembolso integral.

Cancelamento no dia do voo

Quando o cancelamento acontece em cima da hora, a Resolução nº 400/2016 da ANAC determina que a companhia ofereça ao passageiro a escolha entre:

• Reacomodação no primeiro voo disponível ou em data e horário de conveniência do passageiro;
• Reembolso integral da passagem, inclusive da tarifa de embarque;
• Execução do serviço por outro meio de transporte, como ônibus ou van, quando possível.

O reembolso deve ser feito em até 7 dias a partir da solicitação. A devolução em créditos para compra de outras passagens só pode ocorrer se o passageiro concordar.

Assistência material enquanto espera

Enquanto aguarda a solução, o passageiro tem direito a assistência conforme o tempo de espera, com as regras atualizadas pela Resolução ANAC nº 813/2026:

• espera superior a 2 horas: alimentação (crédito para alimentação, refeição ou equivalente);
• espera superior a 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e transporte entre o aeroporto e o hotel. Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode receber, no lugar do hotel, o transporte de ida e volta até sua casa;
• pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes: hospedagem mesmo sem necessidade de pernoite, salvo concordância expressa com outra acomodação adequada.

Desde 26 de outubro de 2026, a companhia não é mais obrigada a oferecer meios de comunicação (internet, telefone) a partir de 1 hora de espera.

A assistência deve ser oferecida mesmo que o cancelamento tenha sido causado por condições meteorológicas ou outros fatores externos. Em situações excepcionais, como falta comprovada de fornecedores no aeroporto, a companhia pode reembolsar as despesas que o passageiro comprovar, em até 7 dias. Por isso, guarde as notas fiscais.

E a indenização?

Além das obrigações acima, pode haver direito à reparação de prejuízos materiais (como diárias de hotel perdidas ou despesas extras) e, em algumas situações, de danos morais. Desde 2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê que o dano moral precisa ser demonstrado — ou seja, não é presumido. A norma da ANAC também passou a mencionar que caso fortuito e força maior afastam a responsabilidade da companhia, nos termos da lei. Cada caso depende das circunstâncias concretas.

Dicas práticas

• Guarde o cartão de embarque, o bilhete e todos os comprovantes de despesas;
• Peça à companhia, por escrito, a informação sobre o motivo do cancelamento;
• Acompanhe o aplicativo e o site da companhia: a partir de 25/11/2026, as informações digitais devem indicar data e hora da última atualização;
• Tire prints de e-mails, mensagens e telas do aplicativo;
• Anote nomes de atendentes e números de protocolo;
• Se não houver solução, registre reclamação no consumidor.gov.br.