Direitos do passageiro aéreo

Entenda seus direitos

A relação entre passageiro e companhia aérea é, em regra, uma relação de consumo. Por isso, aplicam-se o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o Código Brasileiro de Aeronáutica e as normas da ANAC — especialmente a Resolução nº 400/2016, que define as condições gerais do transporte aéreo e foi atualizada pela Resolução nº 813/2026 (com ajuste da Resolução nº 819/2026). Em voos internacionais, também se aplicam tratados como a Convenção de Montreal.

Assistência material durante a espera

Em caso de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia deve oferecer, no território nacional, assistência de acordo com o tempo de espera:

• Espera superior a 2 horas: alimentação adequada, por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente.
• Espera superior a 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel. Se o passageiro morar na cidade do aeroporto de origem, a companhia pode oferecer, em vez do hotel, o transporte gratuito de ida e volta até a residência.
• Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes: a hospedagem deve ser oferecida mesmo sem necessidade de pernoite. Ela só pode ser substituída por acomodação adequada às necessidades do passageiro se ele ou o acompanhante concordar expressamente.

A assistência material continua obrigatória mesmo quando o atraso ou o cancelamento decorre de fatores externos, como condições meteorológicas. Ela pode deixar de ser oferecida se o passageiro optar pelo reembolso integral ou pela reacomodação em data e horário de sua conveniência.

Desde 26/10/2026: deixou de existir a obrigação de oferecer meios de comunicação (internet, telefone) a partir de 1 hora de espera.

Reembolso de despesas em situações excepcionais

Quando limitações do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis impedirem a assistência na forma normal, a companhia pode, excepcionalmente, reembolsar as despesas necessárias e razoáveis que o passageiro comprovar com alimentação, transporte e hospedagem. O reembolso deve ser feito em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes. Por isso, guarde notas fiscais e recibos.

Em situações excepcionais que afetem o transporte aéreo de forma generalizada, a ANAC também pode fixar, por tempo determinado, condições específicas para a assistência material.

Direito à informação

A companhia deve informar o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção ou da preterição por escrito, sempre que o passageiro pedir. A partir de 25 de novembro de 2026, ela deve informar o passageiro de forma clara e acessível, tão logo saiba da ocorrência, inclusive por canais digitais, e manter as informações atualizadas. Devem constar, no mínimo:

• a situação do voo e a previsão atualizada de partida, quando conhecida;
• as alternativas de reacomodação e, quando cabíveis, de reembolso ou de transporte por outro meio;
• como obter a assistência material.

Nos canais digitais, deve aparecer a data e o horário da última atualização. Antes da compra, a companhia também deve avisar, de forma clara, que o voo pode sofrer atrasos ou cancelamentos por fatores operacionais e de segurança.

Reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte

Em atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia deve oferecer ao passageiro a escolha entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou a execução do serviço por outro meio de transporte. Quando solicitado, o reembolso deve ser feito em até 7 dias. O reembolso em créditos só é possível se o passageiro concordar.

Alterações programadas do voo

Mudanças de horário ou itinerário feitas pela companhia devem ser informadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Se o aviso não ocorrer nesse prazo, ou se a alteração for superior a 30 minutos (voos nacionais) ou 1 hora (voos internacionais) e o passageiro não concordar, ele pode optar por reacomodação ou reembolso integral.

Overbooking (preterição de embarque)

Quando o passageiro é impedido de embarcar por excesso de reservas, além das alternativas acima e da assistência material, a norma da ANAC prevê uma compensação financeira imediata, calculada em DES (Direito Especial de Saque): 250 DES em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais.

Bagagem extraviada, danificada ou violada

O problema deve ser comunicado à companhia — de preferência ainda no aeroporto, por meio do Registro de Irregularidade de Bagagem. A companhia tem até 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (voos internacionais) para localizar e devolver a bagagem, e deve ressarcir despesas emergenciais do passageiro que estiver fora de sua cidade. Em caso de bagagem danificada ou violada, o protesto deve ser feito em até 7 dias do recebimento.

Indenização por danos: como é analisada

Desde a Lei nº 14.034/2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê que a indenização por dano extrapatrimonial (dano moral) depende da demonstração do prejuízo efetivamente sofrido. Na prática, cada situação é avaliada individualmente: tempo de espera, assistência recebida, compromissos perdidos, despesas e outras circunstâncias.

A Resolução nº 813/2026 passou a prever, na norma da ANAC, que a responsabilidade da companhia por danos segue a legislação e os tratados internacionais, e que ela não responde nos casos de caso fortuito ou força maior, nos termos do Código Brasileiro de Aeronáutica. Também esclareceu que oferecer assistência material não significa reconhecer culpa. A resolução não altera o Código de Defesa do Consumidor: a existência ou não de responsabilidade continua sendo examinada caso a caso, com base nas provas e na legislação.

Passageiros com deficiência, com autismo (TEA) ou com necessidade de assistência especial

A Resolução ANAC nº 280/2013 garante atendimento prioritário e assistência especial a passageiros com deficiência — incluindo pessoas com transtorno do espectro autista —, idosos, gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo, entre outros. Alguns tipos de assistência precisam ser solicitados com antecedência no momento da compra ou antes do voo.