Resolução ANAC 813/2026: o que mudou nos direitos do passageiro aéreo

A ANAC atualizou a Resolução nº 400/2016, que reúne as Condições Gerais de Transporte Aéreo. As mudanças vieram com a Resolução nº 813, de 23 de setembro de 2026, publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro de 2026, com ajuste de datas feito pela Resolução nº 819, de 23 de outubro de 2026. Veja o que muda para o passageiro.

Quando as mudanças valem

• 26 de outubro de 2026: regras sobre assistência material, reembolso excepcional de despesas, informação prévia à compra e responsabilidade da companhia;
• 25 de novembro de 2026: novas regras sobre como a companhia deve informar o passageiro durante atrasos, cancelamentos e outras ocorrências.

1. Fim da assistência de comunicação após 1 hora

Antes, a companhia precisava oferecer meios de comunicação (internet, telefone) a partir de 1 hora de espera. Essa obrigação foi revogada. A assistência material continua com duas etapas:

• mais de 2 horas de espera: alimentação adequada, por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente;
• mais de 4 horas de espera: hospedagem, quando houver pernoite, e transporte entre o aeroporto e o hotel. Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode receber, no lugar do hotel, o transporte gratuito de ida e volta até sua casa.

A norma passou a dizer expressamente que essa assistência é assegurada no território nacional.

2. Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida

Para o passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a hospedagem deve ser oferecida mesmo sem necessidade de pernoite. Ela só pode ser substituída por acomodação adequada às necessidades do passageiro se houver concordância expressa dele ou do acompanhante. A regra alcança, por exemplo, pessoas com transtorno do espectro autista (TEA), consideradas pessoas com deficiência pela Lei nº 12.764/2012.

3. Reembolso de despesas em situações excepcionais

Quando limitações do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis impedirem a assistência na forma normal, a companhia pode reembolsar as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem. O prazo é de 7 dias, contados da apresentação dos comprovantes.

Além disso, em situações excepcionais que afetem o setor de forma generalizada, a ANAC poderá fixar, por tempo determinado, condições específicas para a assistência material.

4. Mais informação ao passageiro (a partir de 25/11/2026)

A companhia deverá informar o passageiro de forma clara e acessível, tão logo saiba de atraso, cancelamento, interrupção ou preterição, inclusive por canais digitais, e manter os dados atualizados. A informação deve trazer, no mínimo:

• a situação do voo e a previsão atualizada de partida, quando conhecida;
• as alternativas de reacomodação e, quando cabíveis, de reembolso ou de transporte por outro meio;
• como obter a assistência material.

Nos canais digitais, deve constar a data e o horário da última atualização. Continua valendo o direito de receber por escrito o motivo da ocorrência, quando solicitado.

5. Aviso antes da compra

Antes da contratação, a companhia deve informar, de forma ostensiva e em linguagem simples, que o voo pode sofrer atrasos, interrupções ou cancelamentos por fatores operacionais e exigências de segurança.

6. Responsabilidade da companhia

A resolução passou a prever que a responsabilidade por danos decorrentes de atraso, cancelamento, interrupção ou preterição segue a legislação e os tratados internacionais, e que não é imputável à companhia nos casos de caso fortuito ou força maior, conforme o Código Brasileiro de Aeronáutica. Também esclareceu que prestar assistência material não significa reconhecer culpa.

Esse ponto tem gerado debate: uma resolução da ANAC não altera o Código de Defesa do Consumidor nem as leis. A existência de responsabilidade continua sendo analisada caso a caso, conforme as provas e a interpretação dos tribunais.

O que não mudou

• reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte, à escolha do passageiro, em atrasos acima de 4 horas, cancelamentos, interrupções e preterição;
• reembolso em até 7 dias da solicitação, e em créditos apenas se o passageiro concordar;
• compensação imediata por overbooking (250 DES em voos domésticos e 500 DES em internacionais);
• prazos de 7 dias (voos domésticos) e 21 dias (internacionais) para devolver bagagem extraviada;
• desistência sem custo em até 24 horas, para compras feitas com pelo menos 7 dias de antecedência.